客服接待是在線客服系統(tǒng)的核心功能，決定了客服工作的質(zhì)量、效率以及客服培訓(xùn)成本?？梢哉f客服接待功能決定了客服系統(tǒng)軟件的可用性和易用性。本文將著重為您為您介紹忠仕商務(wù)通、53快服、樂語、快商通、百度商橋這5款客服產(chǎn)在的客服接待功能方面哪個(gè)好、分別做的怎么樣。
客服接待功能主要分為使用平臺(tái)，對(duì)接渠道和接待功能三個(gè)方面。企業(yè)在使用在線客服系統(tǒng)時(shí)，需要通過一個(gè)平臺(tái)才能進(jìn)入客服系統(tǒng)進(jìn)行操作管理。通過了解客服系統(tǒng)支持哪些客戶端，我們就能夠知道應(yīng)用哪些平臺(tái)可以使用客服產(chǎn)品；對(duì)接渠道中的渠道指的是客戶訪問路線，客服系統(tǒng)如果能夠與網(wǎng)站、微信等完成對(duì)接，即可為這些渠道上的訪客提供在線咨詢溝通的服務(wù)。系統(tǒng)支持對(duì)接的渠道越多，企業(yè)可以服務(wù)的訪客和流量入口就大；在線客服系統(tǒng)為了幫助客服人員提高工作效率方面提供了豐富的輔助功能，包括快捷回復(fù)、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)等。接下來小編將根據(jù)系統(tǒng)客服端、接入渠道、客服消息類型和客服支持功能這四個(gè)方面為您綜合測(cè)評(píng)各個(gè)服務(wù)商的表現(xiàn)。
? 客戶端類型
客戶端或稱為用戶端，是指與服務(wù)器相對(duì)應(yīng)，為客戶提供本地服務(wù)的程序。企業(yè)借助客服系統(tǒng)客戶端，能夠使用、管理在線客服系統(tǒng)?？头到y(tǒng)支持的客戶端版本越多，企業(yè)可以選擇的平臺(tái)范圍就越廣。目前在線客服系統(tǒng)支持的客戶端主要有以下幾種版本：
PC電腦版在線客服系統(tǒng)軟件是主流的在線客服實(shí)現(xiàn)方式，各個(gè)服務(wù)商均提供PC版本。在幾款產(chǎn)品中，快商通能支持的客戶端版本最多，可以滿足不同類型設(shè)備登錄后臺(tái)接待客戶的需求。
? 接入渠道支持
接入外部渠道，可以使客服系統(tǒng)接受和管理其他平臺(tái)上訪客的反饋。接入多個(gè)渠道，企業(yè)則可以使用一個(gè)客服操作系統(tǒng)同時(shí)管理和回復(fù)多個(gè)平臺(tái)上訪客的信息。例如在一個(gè)客服系統(tǒng)中接入網(wǎng)站和微信小程序這兩個(gè)渠道，那么客服人員在系統(tǒng)操作平臺(tái)就能夠同時(shí)管理這兩個(gè)渠道的訪客信息。因此在線客服系統(tǒng)能夠接入的渠道越多，它收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強(qiáng)，效率也越高。目前在線客服系統(tǒng)接入的渠道主要有以下幾種：
從上表中我們可以看出，網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)和小程序這些常用的訪客交流渠道，各個(gè)服務(wù)商都是支持對(duì)接的。手機(jī)APP對(duì)接需要服務(wù)商為企業(yè)提供SDK，對(duì)接操作比較繁瑣，幾款產(chǎn)品中只有快商通提供支持?？焐掏ㄖС纸尤氲那雷顬槿?，樂語除了手機(jī)APP外，其他渠道也都支持接入。
? 客服消息類型
在線客服系統(tǒng)主要的溝通方式是在線即時(shí)通訊，因此客服在溝通時(shí)能夠使用的消息類型就顯得尤為重要。豐富的客服消息類型不僅可以幫助客服人員準(zhǔn)確、快速的傳達(dá)信息，還可以增強(qiáng)與用戶之間的交互性，從而留下深刻印象。
可以看出，53快服支持的消息類型最為豐富，可以滿足企業(yè)在不同場(chǎng)景下的溝通需求。忠仕商務(wù)通和快商通除了視頻消息外，其他類型消息也都是支持的。樂語和百度商橋僅支持基本的文字、圖片和表情溝通。
? 客服輔助工具
在客服工作中，要同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶，回復(fù)大量重復(fù)性的問題。因此在線客服系統(tǒng)針對(duì)高頻問題和操作提供了一系列的功能，支持客服人員的工作。通常包括快捷操作和智能機(jī)器人，這些功能既能夠提高客服的工作效率又可以節(jié)約企業(yè)的人力成本。
▌常用語：提前預(yù)設(shè)好常用語，當(dāng)訪客提出問題或需求可以用常用語回答時(shí)，客服點(diǎn)擊常用語列表中的目標(biāo)語句，即可直接發(fā)送，減少打字時(shí)間。
▌歡迎語：提前預(yù)設(shè)好歡迎語的語句，訪客打開聊天框，歡迎語就會(huì)自動(dòng)跳出。
▌自動(dòng)應(yīng)答：管理人員可以根據(jù)不同情景，設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答。例如訪客發(fā)出問題，客服人員在一分鐘之內(nèi)沒有回答，預(yù)先設(shè)置的自動(dòng)應(yīng)答就會(huì)彈出。
▌客服機(jī)器人：管理人員將高頻問題和回答添加到知識(shí)庫(kù)中，機(jī)器人就可以根據(jù)問題自動(dòng)回答，能夠避免大量重復(fù)性的人工操作，提升服務(wù)效率。智能機(jī)器人的回復(fù)完全依賴知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)越完善機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率越高，因此知識(shí)庫(kù)的管理和自主學(xué)習(xí)能力是機(jī)器人性能的考察重點(diǎn)。機(jī)器人的發(fā)展雖然已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)步，但還是不能完全取代人工客服，所以機(jī)器人與人工協(xié)作的能力也是本次考察的項(xiàng)目。
從上面的表格我們可以明顯看出，在直接提高接待效率的客服功能方面，快商通提供的功能最為豐富。在快捷操作功能模塊，53快服的功能比較基礎(chǔ)，僅提供常用語功能。在客服機(jī)器人模塊，只有快商通的客服機(jī)器人支持問題學(xué)習(xí)，可以自主學(xué)習(xí)、更新知識(shí)庫(kù)，在使用中迭代優(yōu)化機(jī)器人的回復(fù)匹配率。其他產(chǎn)品的機(jī)器人只能根據(jù)知識(shí)庫(kù)已有的問題匹配答案，機(jī)器人功能比較基礎(chǔ)，主要用于人工不在線時(shí)的客戶接待。
? 小結(jié)
▌忠仕商務(wù)通：客服消息類型豐富，支持多種邀請(qǐng)會(huì)話方式，適合需要進(jìn)行營(yíng)銷推廣的企業(yè)使用。
▌53KF：支持的消息類型豐富，有利于提高客服溝通效率，其他客服接待相關(guān)功能較為基礎(chǔ)。
▌樂語：客服接入渠道豐富，能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理，適合流量入口比較多的企業(yè)選擇。
▌快商通：訪客接待功能完善，在客服支持方面機(jī)器人性能突出，適合接待量較大的企業(yè)。
▌百度商橋：功能較為基礎(chǔ)，能夠滿足基本的訪客接待需求。
下一篇: 網(wǎng)店綜合排名有哪些影響因素？
